Репутация · Профиль компании в Google
Негативный отзыв в Google о строительной компании — как ответить, а когда жаловаться
Google удаляет только отзывы, нарушающие его правила — а не те, с которыми вы не согласны. Большинство негативных остаётся, поэтому план А — это ответ, а не жалоба. Ответ вы пишете не автору, а следующим клиентам, которые прочитают его перед звонком вам.
Одна звезда под названием компании способна испортить неделю. Но заказы отнимает не она — их отнимает тишина под ней или ответ, написанный на эмоциях. Клиент, который попадёт на ваш профиль через три месяца, дела не знает. Он видит только, как компания ведёт себя, когда что-то пошло не так.
Прежде чем отвечать: проверьте, удалит ли Google это вообще
Первый порыв всегда один и тот же: «как это стереть?». Закройте этот вопрос сразу — сэкономите недели иллюзий. Google удаляет отзывы только тогда, когда они нарушают его правила: спам, брань, содержание, не связанное с услугой, записи от конкурентов, подрывающие репутацию компании. Сама по себе низкая оценка нарушением не является, даже если вы считаете её несправедливой.
Жалоба подаётся из профиля компании: открываете отзывы, нажимаете значок жалобы у конкретной записи и выбираете причину. Рассмотрение обычно занимает несколько дней, статус виден в инструменте управления отзывами. Если Google сочтёт отзыв соответствующим правилам, он останется — тогда полагается одна апелляция, охватывающая не более десяти отзывов сразу.
Практический вывод: жалуйтесь на то, что реально нарушает правила, и делайте это один раз, спокойно. Жалоба на каждую тройку из-за того, что она задевает, сжигает апелляцию и ничего не меняет. А в это время профиль стоит без ответа — и это видит каждый.
Ответ вы пишете следующему клиенту, а не автору отзыва
Это и есть тот сдвиг взгляда, после которого ответы начинают работать. Автор отзыва решение уже принял и чаще всего его не изменит. Ваш читатель — другой человек: тот, кто через два месяца сравнит три компании поблизости и прочитает этот обмен репликами, прежде чем выбрать, кому звонить.
Этот кто-то не выясняет, кто был прав. Он проверяет три вещи: реагирует ли компания вообще, умеет ли признать ошибку без увиливаний и есть ли с той стороны конкретный человек, а не автомат. Хорошо написанный ответ под одной звездой убеждает сильнее десяти пятёрок без текста — потому что показывает компанию в трудной ситуации, а не в рекламной версии.
Поэтому отвечайте публично даже тогда, когда уже всё выяснили по телефону. Разговор исчез, запись осталась.
Каркас ответа, который работает в стройке
Четыре элемента, именно в этом порядке. Всё вместе укладывается в пять-шесть предложений; ответы длиннее читаются как оправдание.
- Узнавание заказа без персональных данных. «Помню тот монтаж в марте» говорит читателю, что это настоящий клиент, а не случайная запись — и что компания держит дело под контролем.
- Одно предложение с признанием проблемы, без «но». Если срок сдвинулся, признайте, что сдвинулся. Спор о том, насколько именно, вы проигрываете даже выигрывая.
- Один уточняющий факт, если он нужен. Один, не пять. По делу, без оценок: «работы остановила неделя морозов, о чём мы сообщали по ходу».
- Что конкретно вы изменили, и приглашение увести разговор из ветки. «С апреля подтверждаем переносы SMS в тот же день. Мой прямой номер: …».
Пример целиком: «Пан Марцин, я помню этот заказ, и мне жаль, что он оставил такое впечатление. По срокам вы правы — сдвиг был, и мы сообщили о нём недостаточно рано. Работы остановили осадки, но это не снимает с нас обязанности информировать вовремя, и здесь мы подвели. С тех пор каждый перенесённый срок подтверждаем SMS в тот же день, когда о нём узнаём. Если что-то осталось доделать, позвоните — хочу закрыть это как следует».
Три ответа, которые вредят сильнее самого отзыва
Спор пункт за пунктом. Разбор отзыва на шесть абзацев контраргументов выглядит как компания, которая по каждой претензии пойдёт судиться. Читатель в детали не вникает — он видит темперамент.
Одна и та же заготовка под всем подряд. «Благодарим за отзыв, мы заботимся о высочайшем качестве», вставленное двадцать раз, читается как автомат. Хуже: под единицей это звучит как пренебрежение. Лучше короткий, но свой ответ.
Раскрытие подробностей о клиенте. Адрес объекта, сумма из счёта, история платежей — это самый частый порыв, когда отзыв кажется несправедливым. Помимо вопроса персональных данных это даёт скверный сигнал: у этого подрядчика детали заказа попадают в публичное поле, как только отношения испортились. Отвечайте так, чтобы из текста нельзя было восстановить, кто это и где.
Отзыв ложный или от того, кто никогда не был клиентом
Такое случается чаще, чем кажется: путаница с компанией со схожим названием, запись от кого-то с соседнего объекта, иногда обычная атака. Порядок здесь обратный обычному: сначала жалоба, потом короткий ответ, без обвинений автора во лжи.
Ответ в таком случае должен быть сухим и проверяемым: что в документации нет заказа с такими параметрами, что компания просит связаться для выяснения и охотно закроет вопрос, если это окажется ошибкой. Такой тон читается как уверенность, а не паника.
Отдельная история — требование денег за удаление записи. Это не переговоры, а попытка вымогательства — у Google для этого отдельный канал обращения. Оплата дело не закрывает, а помечает компанию как ту, которая платит.
Чего делать нельзя, хотя в отрасли это в порядке вещей
Три практики нарушают правила Google, а в стройке считаются нормальными:
- Скидка, бонус или мелкие деньги за отзыв. Предлагать выгоду за публикацию, изменение или удаление отзыва запрещено прямо.
- Просьба об отзыве только к довольным. Отговаривать от негативных записей или собирать оценки только у тех клиентов, о ком известно, что они довольны, тоже правилам не соответствует.
- Записи под конкурентами. Публиковать материалы о компаниях-конкурентах, чтобы подорвать их репутацию, запрещено — в том числе когда это делает «знакомый».
Риск не теоретический: отзывы могут исчезнуть разом, а профиль уйти на проверку. Компания, собиравшая оценки годами, остаётся тогда с пустой карточкой в худший из возможных моментов.
Один отзыв весит ровно столько, сколько у вас мало остальных
При трёх отзывах одна единица — катастрофа: средняя летит вниз и видна издалека. При шестидесяти та же единица — шум, а иногда даже признак достоверности: профиль из одних пятёрок читается подозрительно.
Поэтому самая действенная защита от негативного отзыва происходит перед ним и не состоит ни в чём хитром. Спрашивайте отзыв у каждого клиента, при сдаче работ, пока результат свежий — у всех, а не только у тех, от кого ждёте пятёрку. Сделайте это простым: короткая ссылка из профиля, QR-код на акте приёмки, одно напоминание по SMS. Больше ничего не нужно и больше ничего не разрешено.
Остальное — следствие: профиль заполнен и ведётся постоянно, о чём мы писали по поводу профиля Google для строительной компании, а также быстрая реакция на запрос — потому что половина плохих отзывов в этой отрасли начинается с неотвеченного звонка, а не с плохо уложенной плитки.
Процедуру жалобы и правила рассмотрения описывает Жалобы на неприемлемые отзывы — справка Профиля компании в Google.
Полный список запрещённого в отзывах вы найдёте в документе Запрещённый и ограниченный контент.
Отдельный канал для требований оплаты за удаление записи описывает Сообщения о попытках вымогательства, связанных с отзывами.
Частые вопросы
Можно ли удалить негативный отзыв в Google?
Только если он нарушает правила Google — спам, брань, содержание, не связанное с услугой, запись от конкурента, подрывающая репутацию. Негативный, но соответствующий правилам отзыв остаётся, даже если вы считаете его несправедливым.
Сколько длится рассмотрение жалобы на отзыв?
Обычно несколько дней; статус проверите в инструменте управления отзывами в профиле компании. Если Google сочтёт отзыв соответствующим правилам, полагается одна апелляция, охватывающая не более десяти отзывов.
Отвечать ли и на положительные отзывы?
Да, но коротко и по делу, со ссылкой на выполненную работу. Профиль, где компания подаёт голос только под единицами, выглядит как компания, реагирующая исключительно на кризисы.
Клиент требует денег за удаление отзыва — что делать?
Не платить. Это попытка вымогательства, и у Google для таких случаев есть отдельный канал обращения. Оплата вопрос не закрывает, а компания попадает в список тех, у кого это срабатывает.
Могу ли я попросить клиентов оставить отзыв?
Да — просить можно и нужно, но всех, а не только довольных. Нельзя предлагать взамен скидку, бонус или деньги, а также отговаривать от негативных оценок.
Проектирую продающие сайты для строительных и сервисных компаний. Пишу о том, как получать клиентов онлайн — конкретно и без воды.
Больше из этой серии: Профиль Google для строительной и HVAC-компании и Быстрая реакция на запрос — во сколько реально обходится промедление и Предложение и расчёт, которые выигрывают строительный заказ.
← Все материалы